- Я понимаю, конечно, что выявить неисправность, разобраться там во всём - это работа и вполне логично за неё заплатить, - говорит Марина Ивановна. - Но, предположим, они скажут, что аппарат ремонту не подлежит. Получается, что я должна буду заплатить за отказ в ремонте? Это как? - Это не по-людски. Вот, к примеру, я сейчас с вами разговариваю - рабочее время трачу, мозги напрягаю, профессиональные знания использую. Это и есть диагностика. Я диагностирую ситуацию с целью установить степень её интереса для моей работы. И вот представьте себе, что по итогам разговора я скажу: «С вас 200 рублей. Бесплатно ничего не бывает». - Надеюсь, вы шутите? - Конечно, шучу. У нас принято к людям относиться по-человечески. А бывают ситуации и более трудоёмкие - приносит человек текст в надежде увидеть его опубликованным. Ему так же говорят - зайдите через пару дней, надо всё внимательно посмотреть, разобраться. Анализ текста - это диагностика. Предположим, текст нам не подошёл. Надо ещё человеку всё объяснить. Можно, конечно, и не объяснять ничего, но ведь нельзя же отмахиваться от человека, как от назойливой мухи. На такую ситуацию за всё -про всё можно потратить 2-3 часа - куда больше, чем мастеру с фотоаппаратом разобраться. А результат для нас - нулевой. Так что же нам с человека деньги за «диагностику» брать? Ведь и для него результат нулевой. Зашёл я как-то в мастерскую часы отремонтировать. Мастер крышечку отковырнул, в механизме покопался и назвал стоимость ремонта. Она меня не устроила, мы без претензий разошлись. А мог бы тоже с меня за диагностику деньги потребовать. Но настоящий мастер никогда такой ерундой заниматься не будет. - Вроде так. А если себя на их место поставить? Они будут постоянно разбирать, проверять, а в итоге - то клиента цена не устраивает, то техника ремонту не подлежит, и тогда получится, что они будут бесплатно в чужой аппаратуре копаться? - А это и есть процесс поиска клиентов. Потратил время на троих - один «зацепился» - всё окупится. Ни одного из тех, кто к тебе пришёл, не обидел. Люди и в другой раз придут. А если каждый раз пытаться драть с людей деньги за нулевой результат - народ обижаться начнёт. - Но ведь они же техническое заключение составляют. - А вы разве заказывали техническое заключение? Предположим, вам требовалась именно диагностика и, соответственно - документ, в котором отражены её результаты. Тогда всё было бы логично. Но ведь дело обстояло иначе. Вам требовался ремонт - они вам этой услуги не сказали. А деньги всё же пытаются с вас взять - за ту услугу, о которой вы не просили. - Ну у меня, слава Богу, аппарат оказалось можно отремонтировать. Но они на целую неделю превысили срок выполнения заказа. Я им выразила своё неудовольствие, а они говорят: «Мы же не виноваты, что нам запчасти на неделю позже подвезли». Даже не извинились. - Ещё одно доказательство того, что в этой фирме к клиентам относятся не по-людски. - А они говорят - это всё в договоре было. Вот договор - посмотрите. *** Посмотрел сей дивный документ и ещё больше утвердился в предварительных выводах. В этом договоре всё направлено против клиента, всё сделано так, чтобы при любом раскладе заказчик оказался крайним. Вот тот самый пункт насчёт запчастей: «Исполнитель не несёт ответственности за сроки поставки запасных частей, необходимых для выполнения ремонтных работ, в тех случаях, когда заказчик был уведомлен...» и так далее. Дальше это продублировано: «Сроки поставки запасных частей, требующихся для выполнения ремонтных работ, не зависят от исполнителя». Совершенно запредельный абсурд. Если две стороны заключили договор, то любые ссылки на действия третьей стороны выходят за рамки не только правового поля, но и здравого смысла. Вы, господа, взяли на себя обязательство отремонтировать вещь в срок, вами же установленный. В приложении к договору недвусмысленно сказано: «Исполнитель обязуется устранить выявленные... дефекты в срок от 5 до 15 рабочих дней». После этого какое нам дело до ваших проблем с запчастями? Заказчика совершенно не должно волновать, где вы берёте запчасти и какие трудности испытываете в отношениях с вашими поставщиками. Последние стороной договора не являются. Утверждая, что сроки поставки запчастей от вас не зависят, вы фактически утверждаете, что не несёте ответственности за исполнение условий договора, который сами же и подписали. Вас же не интересует, где заказчик возьмёт деньги для оплаты заказа. А вдруг ему на работе зарплату задержат? Может быть, включить в договор пункт: «Сроки оплаты работ не зависят от заказчика»? Но в договоре на сей счёт совсем другой пункт: «Исполнитель оставляет за собой право в случае неоплаты Заказчиком работ в течение 30 дней... уничтожить или реализовать данное изделие или его комплектующие». Во как грозно! Похоже, эти господа совершенно не готовы терпеть отклонение от сроков оплаты. А почему бы не включить в договор такой, например, пункт: «В случае нарушения Исполнителем срока выполнения работ на 30 дней, Заказчик оставляет за собой право уничтожить мастерскую Исполнителя». Вот тогда и получилась бы в договоре взаимно уравновешенная суровость. В этом договоре ещё много пунктов, направленных в ущерб интересам клиентов. Потом Исполнитель, конечно, может сказать: «Заказчика никто не заставлял подписывать такой договор». Но давайте посмотрим на ситуацию честно: договор - пять страниц убористого компьютерного набора. Заказчик в короткий срок просто физически не успеет проанализировать такой объём юридического крючкотворства. При этом исполнителю заранее очень хорошо известно каждое слово договора. Значит, позиции сторон в этом смысле изначально и заведомо не равны. Заказчик вынужден полагаться на порядочность исполнителя, на то, что в договор не будут забиты никакие смертоубийственные пункты. А порядочность либо есть, либо её нет. Это не определяется никакими рыночными механизмами и правовыми отношениями. Пока на рынке действуют коммерсанты, которые тихо ненавидят клиентов, страдают не только клиенты - бизнес тоже не развивается, потому что все мы теряем к нему доверие. Никакие самые совершенные законы не помогут развитию малого бизнеса, пока в коммерческой среде не сложится своего рода «моральный кодекс» - сумма неписаных правил, определяющих отношение к клиентам. А что для этого нужно? Давайте подумаем.
Комментарии (0)