«Клиент - всегда враг» -в соответствии с этим принципом ведёт себя удручающее количество предпринимателей. Оказывается, вовсе не обязательно заглядывать в глаза клиенту, надеясь угадать его очередное желание. Клиента можно на каждом углу загонять в ловушку, вынуждая его раскошелиться по максимуму. Женщина купила пальтишко на вещевом рынке. Только дома обнаружила, что обновка имеет несколько особенностей, которые её не устраивают. Решила вернуть пальто или хотя бы обменять. А предприниматель тычет пальцем в таблицу: «Весь товар - уценённый», поясняя: «Уценённый товар возврату и обмену не подлежит». На лице у этого плута отражается искренняя радость - как ловко он развёл покупательницу, при этом - всё по понятиям, то есть, простите, по закону. Ему ничего не стоило объявить весь товар уценённым - достаточно лишь на ценнике написать одну цену, зачеркнуть, а рядом написать меньшую. Кажется, этот плут действует в ущерб самому себе. Ведь не пару же дней он собирается здесь торговать -дурная слава поползет, покупателей растеряет. А он весёлый, ему наплевать. Знаете, почему? Ответ в нас. Признайтесь себе честно: что вы подумаете, подвергнувшись такой « разведке»? Ну, может быть, и пробормочете полушёпотом в адрес коммерсанта «пару слов без падежей», но где-то в глубине души обвинять будете скорее себя за наивность и безграмотность. В нас неистребимо совковое представление о том, что «продавец всегда прав». Он нависает над нами, величественный и гордый, а мы чувствуем себя перед ним букашками. И он это чувствует. Продавец - хозяин жизни. Пока мы так чувствуем, ему наплевать на деловую репутацию, и рынок у нас получается какой-то недоделанный. Решил один вологжанин провести электричество у себя в деревне под Вологдой. Там и всего-то надо было пару столбов поставить. Пришёл в надлежащую фирму, спросил, сколько это будет стоить. Ему говорят, надо сначала проект составить, тогда и скажем сколько. Он не унимается. Я, говорит, не знаю, будет ли мне это по карману. Вы что, не знаете, сколько стоит врыть два столба? Ему сказали, а окончательная, говорят, цена всё равно только после составления проекта. С проектом «парились» долго и изнурительно. Надо было проектировщиков самому на место привезти, потом с соседями все вопросы отрегулировать, потом получить несколько согласований. И вот долгожданный проект готов. Внизу красуется цифра в 3 (!) раза больше той, которую ему назвали предварительно. Он понимал, что будет больше, но ведь не в три же раза. Если бы ему сразу назвали цифру около этой, он с электрификацией и связываться не стал бы. Логика предпринимателя понятна: сразу ни в коем случае не называть даже примерную стоимость работ, чтобы не спугнуть клиента, втянуть его в дело «втёмную», а потом, когда клиент узнает цифру, ему будет жалко трудов, затраченных на составление проекта. Хитро придумано. Но глупо. Клиент просто отказался от заключения договора. Труды понапрасну пропали не только у него, но и у предпринимателя. Последний в бешенстве потрясал пачкой невыкупленных проектов. Пытаясь фактически обманывать потенциальных клиентов, он раз за разом наказывал сам себя. Вот уж воистину - не рой другому яму... В чём ущербность логики этого предпринимателя? Он относится к клиенту не как к партнёру, а как к противнику, которого надо заманить на невыгодную позицию, обойти с фланга, ударить в уязвимое место и так далее. Сей доблестный коммерс ведёт себя совершенно не по-рыночному, в общем-то, по-совковому, но ведь, поди же ты, не разорился до сих пор. Большинство клиентов позволяет заманить себя в ловушку и принимает его условия. Это вместо того, чтобы плюнуть ему под ноги и уйти к конкуренту. Захожу недавно в одну мастерскую, а там на видном месте объявление: «Спросить про...» = платная консультация - 100 рублей». Поразительно! Предпринимательница относится к клиентам, как к назойливым мухам, которые достали её своими глупыми вопросами, и она не собирается отвечать на них бесплатно. Всем своим видом она показывает, что клиенты мешают ей работать. Оно, конечно, информация стоит денег, и никто не обязан бесплатно делиться профессиональными знаниями. По-рыночному, казалось бы? Нет, по-совковому. Она же отпугивает клиентов, которые принесли ей деньги. Просто поговорить с людьми по-человечески, что-то им посоветовать -значит расположить их в свою пользу в перспективе, сделать постоянными клиентами. А ей плевать. Она ведёт себя не как «рыбка золотая», а как «владычица морская». Любой клиент - враг. Так почему же она не разоряется? Почему клиенты продолжают к ней обращаться? Да потому, что люди воспринимают её оскорбительное поведение как норму. Рыночные законы не будут действовать на благо человека, пока господствует нерыночная психология. (Окончание следует).
Комментарии (0)