Трудный возраст?

Не найдя понимания в магазине, 86-летняя жительница Вологды решила обратиться за помощью к органам власти

Люди преклонного возраста психологически уязвимы перед маркетинговыми системами и нередко совершают неудачные покупки, а Закон «О защите прав потребителей» не всегда оказывается на их стороне.

Повезло на отзывчивых людей

Эту посетительницу в администрации Вологды запомнят надолго. Маленькая, худенькая старушка горько плакала в кабинете по приему обращений граждан: у нее вышел из строя сотовый телефон, пришлось купить новый, но она так и не смогла им пользоваться. Через два дня, в упаковке и с чеком, она принесла весь комплект назад в фирменный салон связи, но в возврате денег ей равнодушно отказали.

«Почему? Ведь он совсем новый», - недоумевала бабушка, решив найти управу на недоброго продавца у самого мэра. Именно ему она адресовала свое письменное трогательное в своей наивности заявление.

Сотрудники администрации к проблеме гражданки столь почтенного возраста, с трудом передвигающейся, инвалида II группы, отнеслись с сочувствием. Они предложили пригласить своего программиста, который помог бы бабушке разобраться в функциях мобильника, но она категорически отказалась: мол, «никак не лежит душа» к этой модели - и форма, и функции непривычные, неудобные, кнопки ее не слушаются, а она, безвыходно привязанная к квартире, боится остаться без связи с внешним миром. Она хочет купить такой же простой кнопочный телефон, какой был у нее раньше, и просит посодействовать в возврате 3 000 рублей - суммы, для нее существенной.

Обращение приняли и по установленному регламенту направили для рассмотрения в профильный департамент экономического развития и туризма. Этой историей также заинтересовались представители Союза потребителей Вологды, который работает в тесном сотрудничестве с администрацией в вопросах защиты прав потребителей.

- Подключать закон бесполезно, поскольку в данном случае он на стороне продавца: сотовые телефоны относятся к технически сложным устройствам и в случае надлежащего качества не подлежат возврату и обмену, - стали анализировать они. - Но бабушку жаль. Выход один - попытаться решить проб­лему неформальными методами.

Вопросы, касающиеся сферы торговли и общественного питания, в департаменте курирует главный специалист Татьяна Постникова, человек неравнодушный и отзывчивый к чужой беде. Она отправилась в центральный салон вологодского отделения фирменной торговой сети с просьбой к его руководству пойти навстречу пожилому человеку с ограниченными возможностями здоровья. И получила положительный ответ.

Две встречи

Но тут возникла другая проблема: телефоном-то покупательница не пользуется, выйти с ней на связь невозможно. Поэтому вместе с представителем Союза потребителей визитеры поехали по указанному в заявлении адресу на улицу Архангельскую.

Милую, аккуратную хозяйку маленькой «однушки» Анну Евдокимовну визит столь авторитетных гостей обрадовал доброй вестью. Тем более что она уже потратилась на новый мобильник, не такой «продвинутый». Такой у нее и был раньше, и она была им очень довольна. Визитеры вздохнули с облегчением, узнав, что за «модную» модель, которая в итоге не пришлась ей по душе, клиентка расплачивалась наличными. Это избавило ее от необходимости вновь ехать в салон-магазин, которая бы возникла при расчетах с помощью платежной карты, требующих личного присутствия.

Анна Евдокимовна подробно поделилась не только рассказом о покупке, но и историей своей жизни. Родом она из Одесской области и, хотя была маленькой, помнит войну, фашистскую оккупацию. На ее глазах от рук врага погибла мама, вскоре за ней ушел из жизни отец. Девочка-сирота двенадцать лет провела в детдоме. Судьба привела ее в Вологду, многие годы она трудилась в поликлинике на разных вспомогательных работах, получая благодарности за оперативность и добросовестность. Со временем стали болеть ноги, отказывать, и мучительные поездки в магазин и обратно на такси превратились для инвалида в настоящее испытание.

В ближайшем фирменном салоне на улице Герцена, куда она приехала за покупкой, молодой продавец-консультант сказал: «Вы обратились вовремя, в аппарате вздулась батарея, которая могла бы взорваться». Он убедил клиентку купить не мрачный черный, а красный складной телефон: мол, он и эстетичнее, и функциональнее, и по той же цене. Плохо слышащая женщина не совсем поняла разъяснения и инструкции, но совету поверила, купила «раскладушку», а также за отдельную плату - карту памяти, которую предложил продавец. Но освоить новый телефон не сумела, переживала и вновь отправилась в магазин на такси, где ей заявили, что товар возврату не подлежит. Вот тогда она и решила искать справедливости у мэра Сергея Жестянникова, который в свое время тепло поздравил ее со знаменательной датой почтовым посланием. Анна Евдокимовна призналась, что не ожидала столь оперативной реакции со стороны власти.

Телефон у бабушки визитеры забрали, пообещав привезти деньги. В центральном салоне на улице Благовещенской их встретили доброжелательно. Руководитель, осмотрев телефон, приняла его, а вот в возврате 599 рублей за карту памяти отказала, поскольку блистерная упаковка была вскрыта. Похоже, покупательница доставала ее содержимое, перепутав с SIM-картой. Поэтому привезли ей деньги только за телефон - 2 700 рублей. Анна Евдокимовна не особо расстроилась из-за невозврата карты памяти, согласившись, что она ей еще может пригодиться. Она искренне поблагодарила своих помощников.

В свою очередь, администрация Вологды и городской Союз потребителей выражают благодарность руководителю вологодского отделения сети салонов «Мегафон Ритейл» Ольге Губинской и директору магазина Анне Романычевой за неформальное решение вопроса, профессиональную лояльность и готовность поддержать человека, находящегося в сложной жизненной ситуации.