С разрешения продавца

Вернуть качественный товар в интернет-магазин станет сложнее

Вологжанка Ангелина давно не ходит по магазинам, предпочитая совершать покупки в Интернете. Недавно заказала на маркетплейсе сразу четыре платья разных размеров, чтобы выбрать то, которое сядет по фигуре. Ну и пару туфель на всякий случай. Примерила дома. Вещи качественные, но все не то. Нажала «Возврат», отнесла в пункт выдачи, через пару дней вернули деньги. Заказала новые модели, и никаких проблем. Но с 1 марта 2027 года Мин­экономразвития планирует запустить второй пакет правил для маркетплейсов, меняющих систему возврата товара без недостатков. 

Разрушили стену

Во-первых, закон разграничивает два понятия - отказ и возврат. Если человек не забрал заказ - это отказ, и для него ничего принципиально не меняется. Если забрал, а потом передумал - это уже возврат. Напомним, что сейчас по правилам дистанционной торговли покупатель может вернуть любой качественный товар после покупки в течение 7 дней (даже без веских на то причин). По новым правилам он должен будет пройти процедуру согласования возврата: через площадку направить запрос продавцу, у которого есть два дня на ответ. Отсутствие реакции можно считать согласием. После этого оператор платформы обязан уведомить покупателя о решении в течение одного дня. Таким образом продавец уже не находится за невидимой стеной, а становится активным участником процесса, проверяя обоснованность возврата. 

Он вправе не принять товар, если, к примеру, тот входит в категорию невозвратных. Да, теперь такой список появится и в онлайн-торговле. Правительство намерено утвердить два перечня. Первый - товары, от которых вообще нельзя отказаться при получении: продукты, лекарства и медицинские изделия. Второй - товары, которые нельзя вернуть после того, как забрал из пункта выдачи или у курьера. 

К ним относятся электроника, парфюмерия, косметика, товары личной гигиены - по аналогии с категориями, не подлежащими возврату в обычном магазине.

Снимут на видео

Одежда и обувь, которые без конца заказывает онлайн-шопоголик Ангелина, в эти списки не входят, но и ей придется хорошо подумать, прежде чем заказать сразу четыре платья для примерки. Возврат их может обернуться для нее весьма неприятным сюрпризом - получением обратно неполной суммы, поскольку новый законопроект позволяет продавцу удерживать расходы на обратную доставку вещей. Сейчас многие площадки берут эти затраты на себя добровольно. 

Измениться может и порядок возврата через ПВЗ: здесь будет вестись фото- и видеофиксация приемки товара, то, в каком виде он передан клиентом, чтобы избежать возврата уже использованных или испорченных вещей. В свою очередь, чтобы защитить свои права, покупателям следует сохранять чеки и подтверждения заказов, не снимать ярлыки и пломбы до окончательного решения о покупке и также фиксировать получение товара на видео. А главное, внимательно осматривать и проверять его состояние при получении и примерке в пункте выдачи, ведь здесь от покупки еще можно беспрепятственно отказаться. 

Баланс интересов 

Чем же продиктованы столь кардинальные законодательные изменения? Действующие нормы, касающиеся дистанционной торговли, создавались в 2004 году, задолго до маркетплейсов и пунк­тов выдачи. Тогда покупатель мог вернуть качественный товар любым способом (через перевозчика, почту), предоставляющим возможность продавцу проверить его состояние. Законодатели не могли предвидеть масштабы, которых сегодня достиг подобный формат торговли, пункты выдачи такую возможность не обеспечивают, и расходы на удобную для покупателей систему возвратов ложатся на продавцов, а не на платформы.

Зачастую продавец возвращает полную стоимость товара, притом что сам несет затраты на комиссию маркетплейса, прямую логистику, эквайринг, налоги, рекламу. Пока товар путешествует со склада в пункт выдачи и обратно, он недоступен другим покупателям, а это тоже упущенная выручка. К тому же вещь может возвратиться далеко не в товарном виде, что означает его потерю для продавца.

Можно сделать вывод, что законопроект пытается приблизить правила маркетплейсов к модели обычной розничной торговли. Но ведь онлайн-покупатель находится не в тех условиях, когда может реально ознакомиться с товаром, потрогать вещь, рассмотреть со всех сторон. Поэтому защитники потребителей считают, что новые правила могут больно ударить по интересам покупателей как экономически более слабой стороны, что на них ляжет ответственность за несовпадение ожиданий и реальности. А у продавцов снизится мотивация подробно описывать товар и указывать его корректные характеристики.

Наверняка появятся вопросы и у предпринимателей. Например, как им обрабатывать запросы на возврат в двухдневный срок, если у них сотни заказов в день, и за такой срок дать ответ по каждому возврату - непростая задача, требующая дополнительных операционных и кадровых ресурсов. Молчание - знак согласия, а поспешный отказ может обернуться спором с покупателем, в том числе судебным, ведь Закон «О защите прав потребителей» никто не отменял. Поэтому крупнейшие маркетплейсы не спешат менять привычные для пользователей правила.

Законопроект пока проходит общественное обсуждение, все поступившие в ходе него замечания и предложения будут проанализированы и учтены.