«Такой скандальной бабы я еще не видела!»

Магазин сорвал покупательнице новоселье, испортил настроение и новогодние праздники. Обида на продавца у нее не прошла до сих пор: плюсом к неправильно исполненному заказу ее несправедливо обвинили в том, что она появилась в магазине в нетрезвом виде.

Супруги Волокитины (фамилия изменена) приобрели новую квартиру и развернули в ней ремонт, который планировали завершить к Новому году и пригласить гостей на новоселье. Дело дошло до дверей, к выбору которых они подошли серьезно, ведь это не обои, которые при желании можно переклеить, а приобретение долгосрочное, возможно, на всю жизнь. Поэтому решили не скупиться, выбрать дорогие, надежные и красивые в специализированном магазине. 

Жене Валентине сразу приглянулась элегантная модель со вставкой из матового стекла и витражным контуром на нем. Цена, свыше 10 тысяч за полотно, конечно, великовата, но продавец-консультант так убедительно расписывала достоинства и качество продукции немецкого изготовителя, что супруги решили заказать пять дверных конструкций, выбрав нежно-кремовый цвет по рисунку в каталоге и небольшому маленькому кусочку-образцу материала. Вместе с комплектами наличников, доборов, ручек продавец насчитала более 100 тысяч рублей, причем мастер, который по условиям договора должен был устанавливать двери, порекомендовал взять несколько дополнительных наличников: якобы дверные проемы в их квартире нестандартные, и, возможно, коробки придется дополнительно укреплять.

- Если они окажутся лишними, то мы примем их обратно,- заверила продавец.

По договору заказ должны были доставить до Нового года. Все это время домашние жили с занавесочками на дверях, в том числе в ванной и туалете. 

Увы, в указанный срок заказ не привезли. Прошли неделя, месяц, другой, а занавесочки по-прежнему «украшали» дверные проемы. Продавец объясняла задержку проблемами изготовителя, неожиданным наплывом заказов. Она не раз предлагала взять взамен другие двери с остеклением или вообще расторгнуть договор и вернуть деньги. 

- Нет, мне нужны именно такие двери, - настаивала покупательница.

И когда наконец заказ прибыл, радости не было предела, особенно у мужа, мечтавшего лишь об одном - побыстрее завершить ремонт. Когда Валентина вернулась домой с работы, двери уже были установлены и в них вставлены ручки. Увидев их, женщина чуть не заплакала: вопреки ее представлениям двери оказались не кремовыми, а белыми и не подходили к интерьеру. Она пошла с претензией в магазин, где, вновь сравнив цвет с образцом, доказали, что он соответствует заказу, что, возможно, женщину подвел свет в магазине, возможно, зрение. 

Вдобавок ко всему пять дополнительных наличников, что и следовало ожидать, оказались лишними, и супруги повезли сдавать их в магазин. Продавец, как и обещала, наличники приняла, но только четыре, а пятый забраковала, указав на повреждения - ободранный край и точечные царапины на поверхности. 

- Товарный вид нарушен, деньги не верну, - в грубой форме заявила она. 

Заверения покупателей, что к изделию даже не притрагивались, что домашних животных, которые могли бы это сделать, у них нет, ни к чему не привели. Нервы у Валентины сдали, она не отрицает, что начала защищать свои права на повышенных тонах. И разгорелся скандал: продавец кричала, что подобной скандальной бабы в ее многолетней практике еще не было. В конце концов покупательницу обвинили в нетрезвости и постарались выдворить из магазина. 

 - Обвинения необоснованные, тем более что я была за рулем, - до сих пор не может прийти в себя оскорбленная покупательница, уже смирившаяся и с цветом дверей, 
и с потерей денег за ненужный наличник. Она по телефону пожаловалась предпринимателю, тот принес ей извинения, но обида все равно не прошла. 

Представители Союза потребителей, которым Валентина поведала эту историю, побывали в магазине. Им управляет предприниматель Алексей, а продавец Ольга - его сестра. Она произвела впечатление спокойной приятной девушки. Продемонстрировала наличник с дефектами, которые вроде бы похожи и на производственные (впрочем, это могут определить лишь профессиональные эксперты), а вот цвет выставочных дверей, заказанных покупателями, был явно не белый. Ольга оправдывалась, что никого ни в чем не обвиняла и не оскорбляла, хотя более скандальной покупательницы за 10 лет своей работы она не видела и может подтвердить все это видеосъемкой, которая ведется в магазине. Видеозапись общественники изучать не стали, а просто разложили ситуацию по полочкам с точки зрения Закона «О защите прав потребителей». 

Ошибка потребителей в том, что муж, не осмотрев как следует товар, подписал акт приема-передачи, подтвердив таким образом, что претензий к нему не имеет. Он также поспешил, не дождавшись жены, вставить ручки. Не случись этого, двери можно было поменять на другие: закон это позволяет. Возможно, потребителям, чтобы не разочаровываться, следовало изначально более тщательно подойти и к выбору цвета. Ольга сообщила, что дает покупателям образцы материала, чтобы они дома реально представили, будет ли соответствовать оттенок интерьеру квартиры. Некоторые люди, наоборот, приносят в магазин куски обоев, чтобы приложить к дверям. 

А вот эмоции покупательницы, выведенной из себя длительными передрягами, как раз понятны, и задача продавца - нейтрализовать агрессию, не кричать, не оскорблять клиента, а спокойно и доброжелательно предложить написать претензию, оказать помощь в ее оформлении, назвать сроки рассмотрения и обязательно сообщить результат в письменном виде. «Выпустить пар» помогла бы и запись в Книге отзывов, но почему-то стороны про нее забыли.