Пустой звук

Интернет-продавец не захотел услышать просьбу покупателя, рассчитывая на его правовую неосведомленность 

Некачественные наушники могут негативно повлиять на слух потребителя, по­этому выбирать их следует особенно тщательно и лучше в реальном магазине.

Двойной обман

- Супруга к моему дню рождения заказала на маркетплейсе наушники с микрофоном известного бренда, на которые я сам давно смотрел: они устраивали меня по функционалу, правда, дороговаты по цене - 17 500. Получил в пункте выдачи заказов, но дома через десять минут прослушивания понял, что наушники фейковые, - рассказывает вологжанин Дмитрий Чистяков. - Часть диа­пазона вообще выпадает, звук бумкает, а на большой громкости вообще слушать невозможно. Ну и конструкция слабенькая, потрескивает.

Как обычно, потребитель сделал пару фотографий и отправил заявку на возврат.

- Думаю, что сейчас же схожу до закрытия пункта, который находится в моем доме, и успею сдать товар назад, - рассчитывал он.

Но прождал 15 минут, реакции не последовало. «Странно… Обычно все мигом приходит».

Ответ пришел только на следующий день: «В возврате отказано. Товар имеет следы использования». Покупатель нажал на кнопку «Открыть спор» и еще раз написал: «Нет следов использования. Послушал - не понравилось». Однако через несколько часов вновь получил отказ от самого агрегатора, который, видимо, даже не разобравшись, встал на сторону продавца.

- То есть я не стал обвинять их в продаже неисправного товара, а просто сказал, что он мне не понравился, и вернул через 30 минут, - 
возмущен Дмитрий.

Новую заявку он создать не смог, в чате его засыпали шаблонными отписками.

- В чем я не прав? - спрашивает мужчина. - Можно хоть с лупой фото изучать - наушники чистенькие и ровненькие.

Вскрытию не подлежит?

- Наушники для меня - важный аксессуар для учебы: слушать аудиолекции, уроки, книги, - поведал свою историю студент из Череповца Александр. - Старенькие были исправны, функцию выполняли, но не устраивали по свойствам. Поэтому заказал на маркетплейсе современные с зарядным футляром. В пункте выдачи протестировать их не разрешили. Дома опробовал, все вроде бы качественно, но звук не «вау». Да и не­удобные в использовании. Понял, что они проигрывают моим старым за 1 500 рублей, убрал в коробку и понес на ПВЗ. Оформил возврат и получил отказ со ссылкой на то, что сложнотехнический товар обмену и возврату не подлежит, кроме того, сорваны пломбы с коробки. Интересно, а как бы я оценил качество, не достав товар из упаковки и не ознакомившись с его свойствами? - задает риторический вопрос юноша. - Да там и пломбы - одно название: два квадрата типа скотча, которые легко снимаются, не повреждая коробку.

Студент начал гуглить условия возврата. В техподдержке подтвердили, что в течение семи дней он может товар спокойно сдать.
Снова пришел в пункт. Но сотрудница повторяет: вскрытую коробку не возьмет. Придя домой, он обнаружил, что и поддержка переобулась: статус стал «Не принят к возврату», а новый оформить нельзя. «Так кто прав-то?» - совсем запутался покупатель.

Будем разбираться!

Проводные наушники без брака легко вернуть даже в обычном магазине при сохранении товарного вида в течение 14 дней, они не относятся к категории технически сложных товаров. А вот многофункциональные беспроводные модели можно сдать только в случае брака или неисправности. 

У них есть функция подключения к телефону, компьютеру и определен гарантийный срок, поэтому они классифицируются как технически сложные, не подлежащие возврату и обмену при условии надлежащего качества.

Однако при дистанционной торговле правила иные. Ведь в обычном магазине покупатель видит товар, может протестировать, оценить и сам отвечает за свой выбор, поэтому условия для продавца щадящие. Вещи же из интернет-торговли всегда непредсказуемы. Их нельзя примерить, пощупать, послушать, проверить работоспособность, непосредственно ознакомиться с предложенным товаром. Поэтому условия возврата дистанционных покупок для продавца жестче и определены статьей 26.1 Закона «О защите прав потребителей», позволяющей возвратить любой товар в течение семи дней, если он сохраняет потребительские свойства, и неважно, сорвана пломба с коробки или нет.

Что касается первого случая с дорогими наушниками, то Дмит­рию деликатничать не стоит - судя по описанию, товар имеет все признаки ненадлежащего качества.

Каким же должен быть алгоритм действий потребителей?

В чеке указан продавец (поставщик), именно он и несет ответственность за товар, маркетплейс - просто посредник, имеющий статус агента, и за качество не отвечает. Если продавец - ООО, все просто. Пробиваем по ИНН в Интернете. Вся информация, необходимая для отправки претензии, находится в открытом доступе. Если продавец - ИП или самозанятый, то дело сложнее: его адреса с целью сохранения персональных данных для отправки нет, в открытом доступе только Ф. И. О. и реквизиты. Значит, пишем претензию на имя продавца, но отправляем по юридическому адресу агрегатора, который обязан направить ее продавцу. Конечно, можно узнать данные и по запросу в налоговую, но это платно.

Если деньги не вернутся вам в течение 10 дней, пишем исковое заявление в суд и отправляем его через ГАС «Правосудие».

Именно так и поступил Дмит­рий. В обществе по защите прав потребителей ему помогли оформить претензию и провести экспертизу, которая обнаружила массу недостатков в гаджете и неоригинальность бренда. Такого поворота дел онлайн-продавец явно не ожидал, ему пришлось возвращать деньги по суду не только за товар, но и за экспертизу, а также заплатить неустойку и штраф за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке - всего 29 400 рублей.