Продавец виртуальный, а обман реальный

Кому предъявлять претензию, если вы недовольны покупкой в Интернете

Онлайн-торговля набирает обороты, количество дистанционных продаж растет так же, как и обращений от потребителей, недовольных покупкой или качеством услуги.

Глухой смартфон

Олег Владимиров заказал на интернет-платформе телефон для слабовидящей мамы за 150 тысяч рублей. Однако вскоре выяснилось: у смартфона не работает функция голосового управления, что было очень важно для человека с ограниченными возможностями здоровья. Покупатель предъ­явил иск к компании, но та его проигнорировала. Олег обратился в суд с требованием возврата уплаченной за телефон суммы, неустойки, компенсации морального вреда и штрафа за неудовлетворение своих требований в добровольном порядке - в общей сложности 493 тысячи рублей. 

Ответчик возражал, указав, что он лишь выполняет функции агрегатора информации, что продавец -  известная торговая сеть по продаже бытовой техники и электроники, она и должна отвечать за брак. Тогда суд привлек в качестве третьего лица продавца, но, рассмотрев доводы сторон, решил, что надлежащий ответчик именно маркетплейс. Он исходил из логики: заказ был оформлен, его приняли. В то же время сайт не сообщил никакой информации о другом продавце, а значит, покупатель имел все основания полагать, что покупал у маркетплейса, тем более что тот заключал и исполнял договор. В итоге обозначенную сумму взыскали с маркетплейса. По закону «О защите прав потребителей» агрегатор обязан информировать клиента о товарах и услугах, продавце, свойствах и качестве товаров. Если из-за некорректных сведений у потребителя возникли убытки, их придется возмещать торговой платформе. Она отвечает и за размещение ошибочных сведений, даже если такую недостоверную информацию дал продавец товара. 

Еще не покупка 

Елена постоянно заказывает одежду на маркетплейсе. Поскольку с размером часто можно ошибиться, она приспособилась заказывать по два-три размера одного фасона, чтобы точно угадать с ним и не уйти из пункта выдачи без покупки. И в преддверии теплых дней она заказала сразу 14 единиц товара. И деньги за все тут же списались с банковской карты, прикрепленной к личному кабинету. Ранее такого никогда не случалось, после примерки в пункте выдачи заказов покупательница возвращала неподошедший товар и только тогда давала согласие на списание денег, и оно происходило конкретно за них. Елена запаниковала: сумму-то сняли немаленькую - 17 тысяч рублей. А главное, что она будет делать с одинаковыми вещами разных размеров? К тому же в условиях заказа исчезла информация о том, что товар возвратный. За получением его клиентка не пошла, а поспешила в общественную организацию по защите прав потребителей. 

- Ваши права нарушены, но не надо отчаиваться, - успокоили ее консультанты. - В соответствии со статьей 26.1 Закона «О защите прав потребителей» вам в момент доставки товара должны в письменной форме предоставить не только полную информацию о товаре, но и о порядке и сроках его возврата. По правилам дистанционной торговли вы вправе отказаться от покупки в любое время до ее передачи, а после передачи - в течение семи дней. В случае если такая информация не была предоставлена, вы вправе отказаться от товара в течение трех месяцев при сохранении товарного вида и потребительских свойств. 

Правозащитники помогли Елене с оформлением претензии через сайт маркетплейса. Вскоре она получила подтверждение, что заказчик имеет полное право возвратить товар, который не подошел по размеру. В итоге был оформлен возврат на 13 700 рублей, и деньги сразу вернулись на карту. 

«Поседевший» шоколад  

Ирина решила заказать в интернет-магазине две коробки подарочного шоколада производства Казахстана. За такой подарок начальнице ко дню рождения будет не стыдно, - была уверена она. - Состав у плиточного шоколада ручной работы хороший, сладость умеренная, приятный аромат. Отзывы на товар были отличные, покупатели отмечали его высокое качество, да и сама Ирина была знакома с продукцией этого изготовителя и понимала, что можно ожидать. 

Она оплатила заказ и, дождавшись его доставки в пункт выдачи, отправилась за вкусной посылкой. Девушка проверила ее при получении: две красные коробки весом по 500 граммов и стоимостью 1 500 рублей. Упаковка была целая, срок годности - с достаточным запасом. Но когда она дома вскрыла ее, то обнаружила, что срок годности, указанный на подарочной упаковке, не соответствует срокам годности на плитках. Открыв одну из шоколадок, и вовсе пришла в ужас: поверхность ее была покрыта белесым налетом. Откусить кусок от плитки тоже не смогла -  шоколад оказался твердым, очень сухим, прогорклым и по вкусу отличался от того, какой она покупала раньше. 

Проверка двух других плиток показала то же самое. Покупательница написала жалобу в службу поддержки маркетплейса и потребовала, чтобы продавец вернул деньги за некачественный товар. После двухдневной переписки с чат-ботом ей пришел отказ. Она обратилась за помощью в общество защиты прав потребителей, сотрудники которого изучили все представленные документы и предложили направить претензию продавцу - индивидуальному предпринимателю, зарегистрированному в Московской области. Отправили ее на электронную почту продавца, сообщив о готовности по его требованию и за его счет возвратить товар с недостатками. Получив претензию, продавец вышел на связь и попросил Ирину сделать видео с распаковкой нескольких шоколадок из коробки и направить ему для изучения. В итоге он признал ее требования и вернул оплату, даже не потребовав возврата товара.