Крымские каникулы

Режим ЧС не дает отелю права удерживать деньги туристов

Череповчанка Мария Потемкина заранее запланировала летний отдых, выбрав уютный отель на побережье Крыма. В конце зимы семья забронировала номер на август за 150 тысяч рублей, внесли предоплату в размере 50%. Но в мае в связи с тревожными обстоятельствами сделали отмену.

- Даже сомнений не было, что получим назад наши деньги. Но прошло две недели, месяц, а их не возвращают, - жалуется женщина.

И Мария такая не одна, сотни туристов оказались в подобном положении.

Своевременные меры

С 1 марта в России действуют новые правила бронирования гостиниц. Теперь, если клиент отказывается от бронирования до дня заезда, отель обязан вернуть предоплату в полном объеме в течение 10 дней со дня предъявления требования. К этому отельеров обязывает и Гражданский кодекс РФ.

Но для минимизации убытков некоторые руководители туркомпаний прибегают к уловке: вносят в договоры условие об удержании части суммы, различные штрафные санкции в случае отказа клиента от бронирования.

И снова на помощь приходит ФЗ «О защите прав потребителей», статья 16 которого не допускает условий договора, ущемляющих наши с вами права и препятствующих свободному отказу от договора.

Словом, шансы вернуть предоплату высокие. Но как добиться этого на практике? Первое, что нужно сделать, - написать заявление об отмене бронирования со ссылкой на нормы законодательства, сообщить в нем свои реквизиты для перечисления денег. Если отель отказывает, обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Помимо карательной функции, у этой структуры есть мощный юридический арсенал: единый консультационный центр, тематические горячие линии, где можно получить совет специалиста, а также помощь в составлении грамотной претензии.

Если и это не поможет - подавайте иск в суд. В свое оправдание отель может утверждать, что новые правила применяются только к бронированию, совершенному после 1 марта, со дня вступления в силу новых правил, а ваше требование, к примеру, февральское. Этот аргумент несостоятельный, поскольку правила регулируют исполнение договоров с даты их вступ­ления в силу, а отмена бронирования происходит уже после марта.

Поймите, это другое

Но новые правила не распространяются на предоставление услуг гостевыми домами. Они хоть и напоминают мини-гостиницы, но правовой статус у них совершенно другой. Их деятельность регулируется ФЗ «О проведении эксперимента по предоставлению услуг гостевых домов».

Разберемся, в чем отличие этих заведений от гостиниц, отелей, хостелов, санаториев, баз отдыха, кемпингов, для которых правила бронирования действуют в полном объ­еме. Отель - это коммерческий объект, переведенный в нежилой фонд, услуги и процессы которого строго стандартизированы и гарантируют определенный уровень сервиса, он имеет большой штат сотрудников.

Гостевой дом - частный жилой дом или его часть, которую собственник не перевел в нежилой фонд. Номерной фонд в них небольшой, хозяин, как правило, живет рядом.

До 2025 года этот самостоятельный формат размещения туристов существовал вне правового поля, но ситуация изменилась: в качестве эксперимента был принят федеральный закон, обязавший владельцев гостевых домов легализовать свой бизнес, сделать его официальным, привести к единому стандарту, выдавать постояльцам чеки.

И хотя действие новых правил на такие заведения не распространяется, это не значит, что ваши деньги при отмене бронирования потеряны навсегда. В этом случае действуют общие нормы Гражданского кодекса, а именно статья 782-я: заказчик вправе отказаться от договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Это значит, что владелец гостевого дома имеет право удержать только те средства, которые он реально затратил в связи с вашим бронированием, и должен подтвердить это документально.

Понять и поддержать

В принципе, новые законодательные меры справедливы: отель несколько месяцев пользовался средствами потребителя в коммерческих целях, и отказ от бронирования за четыре месяца до заезда - время достаточное, чтобы найти других клиентов.

Но что делать, если гость отменил бронирование прямо в день заезда или вообще не появился в назначенный срок, а потом начинает требовать возврата внесенной предоплаты? Правила бронирования предусматривают и такую ситуацию: в этом случае отель вправе удержать стоимость только одних суток проживания.

Итак, законодательство стоит на защите прав простого потребителя, как более экономически слабой стороны. В то же время можно посочувствовать и турбизнесу, оказавшемуся в критической ситуации не по своей вине. Тут вам и падение турпотока на 80%, и массовые отказы от бронирования, бензиновый и энергетический кризисы.

Поэтому организаторы бизнеса поднимают вопрос о приостановке сроков возврата предоплаты, при этом сознавая, что нельзя решать проблемы за счет кошельков туристов, которые просто перестанут авансировать будущий отдых.

В связи с непростой ситуацией в Крыму Российский союз туриндустрии подготовил предложения по немедленной поддержке отрасли. Речь идет о предоставлении отсрочки по налогам и беспроцентных займов для возврата средств по отмененным бронированиям. Эффективным механизмом поддержки отельеров мог бы стать оперативно созданный фонд для оптимизации возврата денежных средств, полученных от туристов.