Вологодские продавцы не торопятся прощаться с Книгой отзывов

Заведующая магазином, нагрубившая покупательнице, отказалась выдать ей Книгу жалоб. «Разве вы не знаете, что они отменены?» - с усмешкой заявила она. В Роспотребнадзоре подтвердили, что размещать в уголке потребителя Книгу отзывов и предъявлять ее по первому требованию покупателя продавцы теперь не обязаны. 

«Ваше мнение неинтересно»

Расстроенная покупательница обратилась в Общество по защите прав потребителей, поведав свою историю. В промтоварном супермаркете она приобрела купальник для юной дочери, который оказался с браком: грубые необработанные швы натерли нежную кожу девочки. Заведующая магазином мало того, что швырнула товар обратно со словами: «Возврату и обмену не подлежит», но и нелестно отозвалась о покупателях: мол, ходят тут всякие нищеброды и скандалят из-за 500 рублей…

- Что же, теперь на хамов и нарушителей правил торговли и управы нет? - недоумевает покупательница. 

Да, новые правила торговли, вступившие в действие с 1 января 2021 года, избавили продавцов от обязательства иметь Книгу отзывов и предложений, не обрадовали ее и правозащитники. В этом году «жалобной» книге исполнилось бы 95 лет, за это время и работники торговли, и покупатели уже привыкли к ее существованию. В советские годы записей в Книге жалоб продавцы боялись как огня. Негативные отзывы грозили серьезными санкциями. Книга отзывов позволяла руководителям организаций повлиять на качество торговли и культуры обслуживания. Любые проверки Госторгинспекция, а позднее и Роспотребнадзор начинали с изучения содержания этого документа. За его отсутствие и неправильное ведение была предусмотрена дисциплинарная или административная ответственность. 

Однако при подготовке новых правил розничной торговли Минпромторг посчитал, что такая книга - архаизм, пережиток советского прошлого, многие предприниматели в нее даже не заглядывают Такой практики влияния на качество торговли нет и в Евросоюзе. На смену Книге жалоб пришли «горячие линии», социальные сети, сайты компаний и другие онлайн-ресурсы, с помощью которых россияне доносят до продавцов свои претензии. 

Однако Союз потребителей России не поддерживает позицию Минпромторга и предлагает вернуть Книгу отзывов в магазины. Его председатель Петр Шелищ считает, что не все покупатели имеют доступ к Интернету, чтобы обозначить свои претензии. 

- Возможность внести запись в Книгу жалоб помогает избежать скандалов, выплеснуть человеку свои эмоции на бумагу, а не на продавца. И острая стадия конфликта может пройти спокойнее, - утверждает он.

Позицию СПРФ поддерживает и Роспотребнадзор, который выступает за сохранение различных способов коммуникаций с потребителями, в том числе Книги отзывов. Но так или иначе наказывать за ее отсутствие или невнимание к ней со стороны организаторов торгового бизнеса он теперь не вправе.

Выходим на связь 

Но, с другой стороны, никто ведь и не обязывает продавцов отказаться от этого важного инструмента обратной связи. Именно так расценивают Книгу отзывов руководители местных торговых сетей, которые пока не планируют ее декоммунизировать.

- В каждом из супермаркетов - своя Книга, в универмагах - своя, - рассказали представители одной из них. - По итогам дня она внимательно изучается, каждая жалоба регистрируется, ей присваивается номер, после чего руководитель выписывает распоряжение о ее рассмотрении администрацией, а заявителям обязательно даются ответы. Вместе с тем у нас эффективно обрабатываются отзывы в соцсетях, на онлайн-ресурсах.

Большинство федеральных торговых сетей также не отказывается от этого способа изучения потребительского мнения. 

- Мы реагируем на все сигналы, в том числе и в Книге, - сообщил представитель одного из ритейлеров. - У нас внедрена платформа, которая позволила объединить более 20 каналов и дает возможность видеть историю обращений наших посетителей в «одном окне». Но в цифровых каналах их все же фиксируется больше. Эту информацию мы используем в рамках проекта «Обратная связь» и выводим из ассортимента то, что не нравится гостям, делаем выводы в отношении плохо выполняющих свои обязанности сотрудников.

Очень серьезно к жалобам в Книге отзывов относятся и в фирменной торговле. Например, в торговых точках одного из местных производителей претензии потребителей в Книге отзывов и сообщения о принятых мерах проходят юридическую экспертизу и оформляются на отдельных листах, которые прикрепляются к оборотной стороне страницы, где сделана запись потребителя. Заметим, что наличие Книги отзывов входило и в обязательное условие конкурса на лучший нестационарный торговый объект, который в июле впервые прошел в областной столице. Конкурсная комиссия отметила, что даже в небольших киосках, павильонах, тонарах для Книги отзывов нашлось почетное место. И, как свидетельствуют многочисленные записи, она востребована покупателями. 

- Так что расстраиваться не стоит, - успокоили покупательницу в Обществе по защите прав потребителей. - Во-первых, книги жалоб отменили только в организациях розничной торговли, в сфере услуг они сохранены. Во-вторых, если вам непременно хочется выплеснуть свою обиду на бумаге, это можно сделать в виде письменного заявления на имя руководителя торговой точки. 

И новые правила розничной торговли обязывают его дать официальный ответ на требование в десятидневный срок, в противном случае ему грозит административное наказание. Кроме того, вы можете позвонить на «горячую линию», оставить отзыв в соцсетях, на сайте организации и так далее. 

Эффективны ли эти способы, правозащитники решили проверить на примере ситуации с купальником, позвонив на «горячую линию» центрального офиса компании. Оператор ответил быстро и, предупредив, что все сообщения записываются, пообещал, что претензия принята и будет рассмотрена в трехдневный срок. Однако уже на другой день покупательнице позвонили и пригласили в магазин получить деньги. Правда, их возвратила и принесла извинения уже другая заведующая. Выяснилось, что и Книга отзывов в магазине имеется, просто прежняя начальница успела ее припрятать. 

Марина ШАЛУШКИНА