Пуговица раздора

Иногда покупатели хитрят, капризничают и просто мотают нервы...

Когда продавец знает свои права, он сможет спокойно и вежливо разрешать даже непростые конфликтные ситуации. 

Не получилось «взять на испуг»

«Как вы думаете, что произошло с этой вещью?» - с такого вопроса началось общение управляющей вологодским магазином женской одежды с представителями общественной организации по защите прав потребителей, с которыми она решила посоветоваться в связи с жалобой покупательницы. Она раскинула перед ними женские брюки, вид которых ужаснул: следы грязи, прорехи и разрывы на скатавшемся волокне ткани.

«Их обладательница явно сидела на чем-то неровном и шероховатом, возможно, корявом бревне или сухой траве, вон и соломинка запуталась между нитями…» - были единодушны в своем мнении консультанты.

- Брюки стоили около четырех тысяч рублей, но в конце лета мы уценили несезонный товар до 1 800 рублей, - рассказала руководитель. - Их купила женщина крупного телосложения, хотя 48 размер вроде бы был не ее. Но, может быть, приобретала для другого человека, - предположили продавцы. - После выходных женщина принесла товар обратно с требованием возвратить деньги по причине его плохого качества. Мы осмотрели изделие и так же, как и вы сегодня, ужаснулись от увиденного: мало того, что вещь грязная, так еще и такая деформация ткани. И в ее низком качестве женщина обвиняет производителя, требуя немедленно вернуть деньги и угрожая нам Роспотребнадзором, судом, полицией, компроматом в соцсетях, обещая много неприятностей.

- Не стоит раздувать скандал из-за такой суммы, отдайте деньги, и все, - махнул рукой директор.

- Но ведь дело не в деньгах, а в принципе, нельзя идти на поводу у потребителей, прикрывающихся законом и предъявляющих неправомерные требования, - не хотела сдаваться управляющая. - Конечно, мы можем обратиться в профессиональную экспертизу, но ее услуги недешевые, а потребовать компенсации наших затрат у покупательницы, если экспертиза будет не в ее пользу, непросто.

- На основании п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» у уполномоченных представителей продавца есть право при необходимости провести проверку качества изделия своими силами. С этого и начните, - посоветовали правозащитники. - Если покупатель не согласится с ее выводами, то он вправе потребовать у продавца проведения независимой профессиональной экспертизы либо провести ее за свой счет, либо обратиться с иском в суд, который ее назначит.

Вскоре управляющая сообщила, что магазин провел свою внутреннюю товароведческую экспертизу, которая отразила в заключении все следы ненадлежащей эксплуатации изделия, дополнив документ фото- и видеосъемкой. Она ознакомила с ним покупательницу, выдав ей второй экземпляр под подпись. Женщина молча забрала товар и удалилась.

Молотком по дефекту

Еще одна история связана с мужскими джинсами. Покупатель предъявил претензию магазину: на третий день эксплуатации от пояса отлетела металлическая пуговица-заклепка, вырвав с пояса кусочек ткани. Мужчина потребовал обменять брюки на новые.

- И не говорите мне, что на фурнитуру гарантия не распространяется, - сразу заявил он. - Ведь я не могу без этой пуговицы носить брюки, а значит, товар следует признать некачественным.

- Вообще, можно было поспорить насчет прочности застежки, сам покупатель очень нехуденький, а брюки выбрал в обтяжку, еле их застегнул, - вспоминает предприниматель, владелец бизнеса. - Но обращаться в экспертную организацию мы не стали, нашли другое решение вопроса: дырку заштопали аккуратной заплаткой, купили за десять рублей пуговку в соседнем отделе, закрепили ее с помощью молотка - и дефекта как не бывало. Понимали, что рискуем, ведь покупатель требовал замены товара, а не ремонта, и по закону мы обязаны были выполнить его конкретное требование. Уже готовы были возвратить ему деньги, но, к нашему удивлению, он остался доволен результатом и даже поблагодарил за работу.

«Нестандартный» глазомер

Молодой человек заказал установку натяжных потолков в новой квартире. 

- Заказ был тяжелый, мастера работали два дня по 12 часов, - рассказывает директор потолочной компании. - Парень принял работу, указав на небольшие «косяки», которые мастера тут же устранили. Проходит неделя. Звонит его мама и предъявляет претензии: мол, не нравится, как неровно стоят светильники по отношению друг к другу. Говорит, что сын уехал на вахту, и она обращается по его доверенности. 47 светильников на шести потолках, и если сделали что-то не так, придется полностью менять полотна, - расстроился руководитель. 

На другой день он приехал в квартиру с двумя сотрудниками. Хозяйка прямо с порога стала на них «наезжать»: мол, смотрите, что наделали, вот, например, этот светильник ближе к стене, чем соседний, да и другие тоже…

Стали на ее глазах обмерять рулеткой - все расстояния, как и заказывали, по 60 см, строго до миллиметра. Перемерили все, около часа лазили с рулеткой по потолку. Женщина, забравшись на стремянку, контролировала их действия, сама прикладывала рулетку. В итоге никаких неровностей не обнаружили. Тетушка швырнула рулетку и молча проводила мастеров, даже не извинилась. «И все равно мне кажется, что они стоят неровно!» - зло заявила она, закрывая двери.