Правительство планирует навести порядок в интернет-торговле

Интернет-торговля с началом пандемии переживает настоящий бум. В такой же геометрической прогрессии растет и количество махинаторов, желающих на этом нажиться. Власти планируют запустить на портале госуслуг специальный онлайн-сервис для урегулирования споров по поводу покупок в Интернете. Для этого необходимо внести поправки в ряд действующих законов. Надеемся, это поможет навести порядок, ведь через Интернет россияне делают гигантское количество покупок - общая сумма исчисляется триллионами рублей. 

Шапочка вместо робота

Магазин в Сети сейчас создать проще простого, оставаясь при этом инкогнито, - хватит и одного-двух дней. Все это - благодатная почва для мошенников. Ежедневно они создают в Интернете десятки липовых сайтов и обманывают доверчивых покупателей, клюнувших на низкую цену или приятные скидки.

- Я не так часто что-то покупаю в Интернете, но прежний опыт с Wildberries и AliExpress был положительным. А эта реклама «ВКонтакте» меня зацепила - чудо техники: робот-рисовальщик. Отличный подарок для детей! Оплата - наложенным платежом. Это тоже меня успокоило, ведь я ничем не рискую. Приедет - оплачу, как говорится, утром стулья - вечером деньги. Оказалось, все совсем не так… - рассказывает вологжанка Ольга Уланова. 

Девушки на почте вынесли внушительную на вид коробку, выдали квитанцию об оплате. Покупательница оплатила. Ольга вспоминает, что в момент, когда коробка оказалась в руках, она сразу поняла, что вес ее на удивление мал. Вскрыла и нашла в коробке кучу бумаг и… дикую розовую шапочку.

- Девушки! Тут совсем не то! - сообщила она сотрудникам почты, но удивления у тех явно не было. Напротив, они тут же сообщили, что «это всегда так», «очень часто бывает». На остальные вопросы только пожимали плечами и отвечали: «Мы только доставкой занимаемся, содержание посылок нас не касается». Выяснилось, что посылка была «наложенным платежом», «денег за нее никто не вернет» и «доказать вы ничего не сможете». Вологжанка обратилась в полицию, написала заявление, но уже полгода по ее делу нет никаких подвижек. 

- На почте неверно ответили, хотя здесь нет их прямой вины: они действительно не несут ответственности за содержание посылок. Но такие случаи регулируются Законом о правах потребителей в части «Дистанционная торговля». Покупатель имеет право отправить посылку с некачественным товаром назад, оплатив доставку за свой счет, - поясняет  Татьяна Шалушкина, председатель вологодского Союза по защите прав потребителей. 

Тем временем этот сайт с «роботами» до сих пор существует и принимает заказы. На нем все красиво: счастливые дети, мнение эксперта-психолога, отзывы клиентов. Я лично не поленилась сделать заявку, чтобы проверить их в действии. Мне перезвонила девушка: «Вам сколько роботов нужно?» Я поставила разговор на запись. Представилась журналистом. Сказала, что есть претензия по их доставке - вместо игрушек люди получили шапочку. Она ответила, что этого быть не может, и бросила трубку. При попытке перезвонить номер больше не отвечал. На сайте есть ИНН и ОГРН компании в Московской области, которая на данный момент уже не числится в реестре.  

- Мне кажется, с этими онлайн-покупками 50 на 50. Недавно и я попалась: заказала в австралийском интернет-магазине платки из шерсти мериноса. Картинка «ожидание» оказалась иной, нежели «реальность», - делится сокольчанка Ирина Верещагина. 

- Вообще я в Интернете если что и заказываю, то стараюсь только у проверенных, крупных продавцов, на сомнительную дешевизну не ведусь. Недавно решила попробовать новый сайт: почитала отзывы, полистала каталоги, понравилось платье, рискнула заказать. Заказ пришел быстро, дня через три, на почту наложенным платежом. Вышло не очень дорого, дешевле, чем в сетевых магазинах, материал качественный, сшито хорошо, - делится Инна Книжкина, молодая мама из Вологды. 

- Мне не стыдно рассказать, что я попалась, а многие просто молчат. Поплачут из-за денег, потраченных впустую, - и молчат. Стыдно. У кого-то лекарства не пришли. И суммы немаленькие. Мне такая посылка особого вреда не нанесла, но для многих три-пять тысяч деньги немалые. Жалко людей! Я опубликовала историю «ВКонтакте», но хочется, чтобы как можно больше людей были осторожны, - добавляет Ольга Уланова. 

Книга жалоб онлайн

По данным Ассоциации интернет-торговли, в 2020 году россияне через Интернет оформили покупки на 3,221 триллиона рублей. Онлайн-продажи выросли на 58,5% в сравнении с 2019 годом. Первую пятерку самых популярных товаров составили электроника и бытовая техника, одежда и обувь, продукты питания, мебель и товары для дома, а также предметы для красоты и здоровья. 

В правительстве страны подготовили ряд поправок в действующее законодательство, принятие которых обеспечит онлайн-покупателям возможность предъявить претензии к интернет-магазинам через портал госуслуг. По словам премьер-министра Михаила Мишустина, это обеспечит создание благоприятных условий для эффективной защиты прав потребителей. 

Планируется, что для досудебного разрешения споров сайт гос­услуг предложит покупателям и продавцам несколько вариантов: например, вернуть товар, заменить его на другой, получить скидку на будущие покупки. Предъявлять претензии можно будет как российским продавцам и интернет-сервисам, так и иностранным. 

К рассмотрению спора можно будет привлекать экспертов и независимых специалистов. Кроме того, онлайн-сервис будет бесплатным как для продавцов, так и для покупателей.

Однако мнение руководителей самих региональных общественных организаций по защите прав потребителей неоднозначно. Они внимательно прочитали текст законопроекта и нашли несколько спорных пунктов. 

- Чтобы воспользоваться услугой, потребителю нужно будет зарегистрироваться на едином сайте государственных и муниципальных услуг, а также получить усиленную квалифицированную электронную подпись. А не закончится ли все на оформлении электронной цифровой подписи, которая стоит 3 000 рублей, и с ней надо еще уметь работать? Мало кто из потребителей пойдет ее оформлять без гарантированного результата разрешения спора. Проще пойти традиционным путем, через общество защиты прав потребителей и обращение в полицию, - говорит Татьяна Шалушкина. 

Многие ее коллеги в регионах считают, что новый сервис будет просто площадкой, техническим функционалом для подачи претензии, но фактического урегулирования там обеспечить не смогут, так как для этого нужны юристы. 

Плюсом такого сервиса может стать помощь в поиске фейковых интернет-продавцов: обычно их адрес нигде не указан или он просто «липовый». Найти его трудно, и потребитель не знает, куда подавать претензию. И если размещенная на сайте госуслуг претензия будет считаться полученной продавцом, то в этом случае, даже не оформляя электронную цифровую подпись, потребитель может обратиться в общественную организацию по защите прав потребителей, у которой эта подпись есть для сдачи бухгалтерской отчетности. 

И общественная организация сможет подать претензию в досудебном порядке, а если нужно, то защищать потребителя в суде.