Корыстные клиенты остались у разбитого корыта

Иногда, идя навстречу требованиям клиентов, владельцы бизнеса позволяют им манипулировать своей лояльностью в корыстных целях. Но закон, жестко защищая интересы потребителей, в то же время подстраховывает и исполнителей услуг от необоснованных притязаний.

Не оценила лояльности

На день рождения череповчанка Елизавета Ивановна заказала банкет в престижном ресторане, заплатив 83 230 рублей. Гуляли долго, с шиком, в три часа ночи гости, преимущественно женщины, принесли свое шампанское и потребовали принести дополнительных закусок.

- Я сказала, что кухня уже завершила работу, предложила им шоколад и фрукты, но выставить свой алкоголь в соответствии с правилами категорически запретила, - вспоминает администратор Оксана. - В ответ юбилярша, и без того весь вечер придиравшаяся к официантам, устроила громкий скандал с использованием ненормативной лексики. Пришлось выпроваживать нетрезвых клиентов с помощью охраны. 

Но вместо извинений на другой день администрация ресторана получила письменную претензию, в которой заказчица банкета обвиняла работников в ненадлежащей культуре обслуживания, плохом качестве блюд и их неполной подаче, требуя компенсации убытков и морального вреда в размере 30 тысяч рублей. 

Владельцы компании провели служебное расследование, проверили работу официантов, опросили других посетителей ресторана, в том числе приглашенных юбиляршей, изучили видеоматериалы и в итоге ничего критичного в действиях персонала не нашли. Но, чтобы не портить репутацию заведения, согласились выполнить условие клиентки и отправили ей письменное соглашение на выплату заявленной суммы. 

Но она его не подписала! Воодушевленная сговорчивостью рестораторов и тем, что они официально подтвердили свою вину, Елизавета написала новую претензию уже не на 30, а на 80 тысяч рублей. Получив отказ, подала исковое заявление в суд на компенсацию в размере 118 тысяч рублей, добавив в список требований оплату юридических услуг, неустойку и штраф за отказ удовлетворить ее требования добровольно.

Однако в суде истица не смогла доказать, что нарушения вообще были, и в иске ей отказали. Исполнителю услуги не пришлось платить даже 30 тысяч рублей. Зато проигравшую сторону обязали оплатить все судебные издержки. 

Проанализировав ситуацию, владельцы компании пришли к выводу: поведение администрации полностью соответствовало политике лояльности заведения по отношению к клиентам. Руководство ресторана изначально повело себя корректно и грамотно, разобравшись с претензией клиентки и предложив ей мирное урегулирование конфликта. Однако, когда требования потребителя стали неадекватными, компания защитила свои интересы в суде.

Лишили бонусов и автомобиля

Житель Архангельской области Вячеслав часто приезжал в Череповецкий район к своей бабушке и каждый раз пользовался каршерингом одной и той же транспортной компании, где постоянного клиента ценили, предоставляя в аренду лучшие автомобили. 

Но бабушка умерла, и в следующий раз Вячеслав, приехав в город металлургов через восемь месяцев по делам наследства, вновь обратился в компанию, но отнюдь не по хорошему поводу. Он заявил, что в прошлый раз забыл в автомобиле свои вещи и потребовал их возврата.

- Забытые вещи по установленным правилам у нас хранятся полгода, а потом утилизируются, - объяснили клиенту. - В пользовательском соглашении, которое вы подписали, указано, что за утерянные водителем вещи компания вообще ответственности не несет.

Что тут началось! Возмущенный клиент начал дозваниваться до всех руководителей каршеринга, несколько раз приезжал в офис, устраивая скандалы и разборки, общался со всеми сотрудниками, начиная от менеджеров до охранников. Достал всех так, что решили отвязаться от него, пообещав возместить потери на бонусный счет.

Но мужчину это не устроило, и он начал террор компании в социальных сетях, разместив информацию о том, что его пакет с вещами сотрудники присвоили, дескать, в нем были вещи из ЦУМа, одежда дорогих брендов на сумму 65 тысяч рублей. В конце поста он также приписал, что вместе с одеждой пропали бумаги бабушки, связанные с оформлением наследства.

Все переговоры велись с руководством компании, которая столкнулась с подобной ситуацией впервые, и в конце концов потребителю начислили бонусы в размере 25 тысяч баллов, которые в будущем можно было использовать для аренды авто. Но Вячеслав не успокоился и продолжает угрожать владельцам каршеринга обращением в суд. И хотя те понимают, что шансов выиграть дело у него мало, в то же время признают свою ошибку в том, что пошли на уступки, начислив баллы, и тем самым как бы признали свою вину, предоставив потенциальную возможность корыстному клиенту вымогать бонусы и дальше.

В противовес его обвинениям в соцсетях они выложили информацию для потребителей о том, что делать, если они оставили вещи в машине, и как в таких случаях поступает компания. А также приняли решение «отозвать» бонусы и навсегда закрыть двери предприятия для нечестного клиента.