Интернет-магазину не удалось навязать покупателю товар

Ошибки при совершении онлайн-покупок заставили внучку и бабушку срочно штудировать правила дистанционной продажи. В итоге в обоих случаях маркетплейсу пришлось возвращать потребителям деньги.

Законная практика 

Десятиклассница Алина считается продвинутым пользователем Интернета, поэтому члены семьи часто обращаются к ней с просьбами то записаться онлайн на прием к врачу, то заказать электронный билет, то что-то купить в сети. На днях 13-летняя сестренка, которая страдала из-за подростковых высыпаний на лице, попросила ее приобрести на популярном маркетплейсе очищающую энзимную пудру за 700 рублей. Мама заранее перевела эту сумму на карту Алины.

Не теряя времени, девушка в хорошо знакомом ей приложении загрузила товар в корзину и нажала на кнопку «оформить заказ». Ответила на вопросы о способах оплаты, в свою очередь ее проинформировали о времени и месте его получения. Условия клиентку устроили, и ее «перебросили» в личный кабинет. Она привязала к нему свою платежную карту, подтвердила заказ. Но ответа не получила. Убедившись, что сайт не завис, нажала кнопку еще раз, потом еще два раза. Безрезультатно. Пришлось закрыть приложение. Когда она вновь зашла в личный кабинет, с удивлением обнаружила, что купила сразу четыре пудры, и с ее карты уже списали 2 800 рублей. Она тут же обратилась в службу поддержки с вопросом, как можно отменить заказ, если оформила его ошибочно? И получила ответ: никак, парфюмерно-косметический товар возврату и обмену не подлежит. Школьница не на шутку расстроилась, зря выброшенных денег, которые она заработала летом в каникулы, было очень жаль. Она с нетерпением ждала с работы маму, чтобы рассказать о проблеме.

- Вы же на уроках общество­знания недавно изучали Закон «О защите прав потребителей», вот и учись применять его на практике, - спокойно отреагировала мама. 

Школьнице пришлось вновь открыть статью 26.1 Закона «Дистанционный способ продажи товара» и уже штудировать ее более внимательно и детально. Она выяснила, что можно отказаться от покупки непродовольственного товара и вернуть его обратно без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи потребителю. 

- Так что заявление интернет-менеджера о том, что косметика возврату не подлежит, незаконно и вводит меня в заблуждение, - пришла к выводу Алина. 

Впрочем, для возврата лишней пудры в Законе нашлось еще более убедительное основание: потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи. Ведь покупку они еще не получали! В ответ на эти доводы представители маркетплейса начали активно задавать клиентке вопросы: хорошее ли у нее подключение к Интернету, есть ли доступ третьих лиц к личному кабинету и тому подобное. 

- Все это не имеет значения, - письменно возразила Алина. - Отменяю три товара, а один мне нужен. 

На всякий случай она «заскринила» все переписки. 

- Тогда вы должны оплатить расходы за транспортировку и логистику товара, продавец вернет вам стоимость покупки, но не доставки, - настаивали менеджеры. - Заказ уже собран и находится на пути в пункт выдачи.

- До передачи потребителю доставка товара им не оплачивается, - уверенно аргументировала Алина. 

В итоге она добилась своего: получила в пункте выдачи лишь один необходимый заказ, за три невостребованных деньги полностью (2 100 рублей) ей вернули спустя четыре дня после поступления товара обратно на склад.

Обман в коробке 

Следующей на очереди была бабушка. Она решила навести порядок в шкафах и попросила внучку заказать в интернет-магазине два органайзера с ячейками для хранения белья и носков, а также три раздвижных разделителя для кухонных ящиков, чтобы отдельно сложить кастрюли, сковородки, крышки. 

- Такая фурнитура предлагается в интернет-торговле лишь комплектом из четырех штук и стоит 500 рублей, - сообщила Алина. 

- Что ж, заказывай, я и четвертому разделителю найду применение, - вздохнула бабушка. 

Через два дня заказ, состоящий из трех товарных позиций, пришел в пункт выдачи. Органайзеры бабушке понравились. Распечатывая третью коробку, она нечаянно порвала плотный картон. И замерла в недоумении: вместо четырех разделителей в ней лежал только один. Примерила, он идеально встал в ящике. 

- Однако я заплатила за четыре, что за обман? - снова обратилась она за помощью к внучке. 

Сделав фотографии коробки и ее содержимого, Алина выложила их на сайт продавца вместе с требованием выслать недостающие приспособления. «Товар в продаже отсутствует», - высветилось на экране. Бабушка с внучкой вновь обратились к Закону «О защите прав потребителей», который сообщил, что товар, не соответствующий описанию, потребитель вправе вернуть и получить назад деньги. Продавец не стал возражать, предложив сдать его в пункт выдачи. 

- Но я же испортила упаковку, вставляла разделитель в ящик, вдруг на нем есть царапины, и его не примут? - переживала пожилая женщина. 

Наутро она поспешила в пункт выдачи, где у нее без проблем приняли коробку, даже не заглянув в нее и не предъявив никаких претензий. Буквально через полчаса 500 рублей пришли ей на карту. 

- Не расстраивайся, бабушка, я найду тебе в Интернете другие разделители, еще дешевле, по акции, и в том количестве, каком тебе нужно, - успокоила ее внучка.