Если сервис не пригодился, деньги могут вернуть

statics/images/arcticles/012019/23012019x97a8efe2.jpg
Продавец так красноречиво описывал дополнительную услугу, что покупательница сдалась, хотя причин для ремонта так и не возникло.
Фото с сайта remonta.net
Сегодня почти все крупные магазины бытовой техники и электроники предлагают собственные программы так называемого дополнительного сервиса (ПДС), позволяющие производить техническое обслуживание и ремонт техники по истечении заводской гарантии. При покупке стиральной машины жительница Вологодского района Екатерина Николаевна оформила такой документ, но услугами сервисного центра не воспользовалась и решила возвратить зря уплаченную сумму.

Покупка с гарантией

Сразу подчеркнем, дополнительную услугу покупательнице никто не навязывал. Однако продавец так красноречиво и убедительно расписывал ее преимущества, что покупательница всерьез озадачилась: а вдруг машина действительно сломается, мастера в ее деревню вызвать непросто, а данный сертификат гарантирует его прибытие и техническую помощь. Заплатив три тысячи рублей, она посчитала, что таким образом продлила срок гарантийного обслуживания своей электронной прачки еще на три года. 
Прошло более двух лет, а причин вызывать ремонтников у ее хозяйки не было. 
- Услугой я не воспользовалась, значит, могу вернуть назад деньги? - задумалась она, узнав, что потребительское законодательство дает такое право: если во время эксплуатации в период основной и дополнительной гарантии поломок техники не произошло, покупатель не воспользовался сертификатом, он может вернуть деньги, но сделать это необходимо до окончания срока его действия. У Екатерины Николаевны в запасе еще целый год, казалось бы, препятствий для возврата стоимости нет. Но все оказалось не так просто.

Каждый день копеечка убывает

- В нашем ведомственном регламенте о действии сертификата не рассматривается возможность его возврата и обмена, - сообщил руководитель специализированного торгового центра, которому мы переадресовали вопрос покупательницы. 
- Мы предлагаем не услугу, а специальную программу дополнительного сервисного обслуживания, которая включает в себя ряд действий и мер по его организации: у нас создан целый сервисный центр, специалисты которого, словно скорая техническая помощь, готовы выехать на обслуживание по заявке любого клиента и оперативно решить даже самый сложный вопрос в течение двух суток. Услуги квалифицированных мастеров обходятся нам недешево, ведь мы обязаны им ежедневно платить зарплату, независимо от того, был вызов или нет. Кстати, один только выезд мастера к покупательнице в Вологодский район обошелся бы нам в пять тысяч рублей, не считая запчастей и эксплуатации инструмента. Хорошо, что Екатерина Николаевна обошлась без ремонта техники, зато он потребовался другим, кому оказана техподдержка за счет средств из «общего котла». Это большая программа, аналогичная программе страхования с тем же условием: если не наступил страховой случай, деньги не возвращаются.
По словам директора, торговый центр готов идти навстречу покупателям, но опять же по аналогии с договором страхования - соразмерно истечению срока договора. То есть чем раньше потребитель обратится с заявлением о его расторжении, тем больший процент от суммы ему будет возвращен.
- Каждый день копеечка убывает, - подчеркнул он в конце разговора. - У нас есть специальный калькулятор, который посчитает, какой размер суммы мы должны возвратить покупательнице за оставшийся год.

Мнение экспертов 

Однако у защитников потребителей точка зрения на этот вопрос иная. 
Условиями сертификата определено, что его владелец в течение установленного срока - трех лет со дня выдачи сертификата - имеет право на дополнительные услуги: получение консультаций, диагностику, профилактику, чистку, ремонт товара, даже его обмен, а также то, что дополнительное обслуживание начинает действовать с момента приобретения товара покупателем. В то же время предоставленный изготовителем гарантийный срок на машину составляет 12 месяцев. По мнению специалистов Роспотребнадзора, потребитель, приобретая сертификат, оплатил услугу по ремонту изделия в течение первого года, бесплатное облуживание которого и так гарантировано изготовителем. Следовательно, срок действия сертификата продолжается не три года, как указано, а только два.
Положениями сертификата также предусмотрено, что если в период его действия товар окажется в 
состоянии неремонтоспособности, то он подлежит замене на новое изделие того же производителя и той же модели, а в случае, если такой товар больше не производится или не продается в магазинах торговой сети, он подлежит обмену на другую модель с аналогичными характеристиками и равной ценой. Условия заманчивые, но тоже обманные, потому что ограничивают выбор потребителем более широких требований, установленных ст. 18-19 Закона «О защите прав потребителей».
В свою очередь представители общества по защите прав потребителей, анализируя слова директора, считают, что услуги ПДС нельзя сравнивать со страховыми, которые регулируются специальными нормами законодательства и подлежат лицензированию. Так называемый договор о предоставлении послегарантийного обслуживания - это договор оказания услуг, которые были предварительно оплачены покупателем. Если в течение срока действия дополнительной гарантии он в них не нуждался, то вправе потребовать растор­жения договора и возврата уплаченных средств. Правда, в ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» есть оговорка: отказаться от договора он имеет право в любое время до окончания срока его действия, но при условии возмещения исполнителю расходов, которые тот фактически понес на исполнение обязательств конкретно по этому договору. В связи с тем, что услугами по данному сертификату покупательница не пользовалась, исполнитель не понес фактических расходов (наоборот, это он пользовался чужими денежными средствами), она имеет право расторгнуть договор и полностью вернуть уплаченные средства. Для этого, как советуют общественные правозащитники, следует написать заявление, к которому приложить копии кассового, товарного чеков и сертификата ПДС. Продавцу отводится 10 дней для рассмотрения обращения. Если потребитель получит отказ, он вправе обжаловать его в суде, который, выслушав доводы сторон, примет соответствующее решение.

Комментарии (0)

Войти через социальные сети: