Покупатель не простил интернет-магазину двойного обмана

Евгений давно присматривал в магазинах новый телефон, но откладывал покупку из-за возросшей цены. И когда на известном маркетплейсе он нашел предложение приобрести айфон за 40 тысяч рублей, не раздумывая оформил заказ и с нетерпением ждал его получения. Но так и не дождался.

«Прокрутили» деньги?

В назначенный срок мужчина получил сообщение об отмене заказа в связи с тем, что товар прибыл на склад в поврежденном виде и отправлен обратно продавцу. Клиенту сразу вернули деньги и, принеся извинения, предложили заказать другой смартфон у другого продавца за 38 990 рублей. Он повторно провел оплату, но ситуация повторилась один в один, и ему снова предложили заново оформить заказ. И снова отмена с возвратом уплаченной суммы на банковский счет потребителя. 

Возмущению Евгения не было предела. Он решил не прощать маркетплейсу подобного издевательства и обратился за помощью в Центр гигиены и эпидемиологии в Вологодской области, где есть отдел по защите прав потребителей. Специалисты помогли ему грамотно составить претензию, потребовав незамедлительного исполнения договора купли-продажи, а также выплаты неустойки за просрочку в предоставлении товара. 

В это же время другой вологжанин Андрей заказал в интернет-магазине тормозные диски за 5 715 рублей. Через три дня заказ отменили якобы из-за отсутствия товара и вернули деньги на счет покупателя в личном кабинете. На самом деле диски в продаже «нашлись», но уже дороже. Андрей повторил заказ по новой цене без всяких проблем. 

Рухнули надежды заиметь дорогой телефон по аукционной цене, заявленной интернет-продавцом, и у череповчанки Юлии. Сначала он «завис» в доставке, потом ее перенесли на более поздний срок, потом заказ вообще отменили. Прошло две с половиной недели, за это время акция закончилась, и по сниженной цене товар стал недоступен.

- Такое впечатление, что мои деньги дистанционные коммерсанты «прокрутили», использовали в качестве краткосрочного кредита, - подозревает Юлия.

Она написала претензию и получила следующий ответ: 

«Вы согласились с условиями продажи выбранного товара нажатием кнопки на последнем этапе оформления заказа на сайте. Указанное совершенное действие является фактом, подтверждающим заключение договора между Клиентом и Продавцом. Договор считается заключенным лишь после того, как Продавец проверит заказ на складе. Если вы не согласны с какими-либо положениями условий, вы можете отказаться от оформления заказа. Но, подтвердив его, вы эти условия приняли».

Потребители из раза в раз оказываются в подобной ситуации: заказывают товар по выгодной цене, а электронные продавцы отменяют его, ссылаясь на технический сбой или проблемы на складе. Если кто-то из покупателей протестует, им кивают на условия договора оферты, где черным по белому прописано, что продавец может отменить даже оплаченный заказ.

Продавец виртуальный - товар реальный

Со своей стороны защитники потребителей «кивают» на законодательное право. Покупка на маркетплейсе, в любом другом магазине - это гражданская сделка. Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи кассового чека или с момента, когда продавец получил сообщение от покупателя о желании приобрести товар, - это утверждают и ГК РФ, и Закон «О защите прав потребителей», и постановление Правительства РФ № 2463 от 31 декабря 2020 года. Да, нажимая кнопку «Оформить заказ», потребитель сообщает о желании купить товар и о том, что все условия договора ему понятны, он с ними согласен. Но отказать в покупке продавец не может, так же как и отменить сделку в одностороннем порядке. Она считается заключенной, как только покупатель подтвердил оплату чеком. Технические сбои, атака хакеров, недогляд менеджера, проблемы с логистикой и складом, другие причины не могут считаться уважительными для отмены заказа, даже если продавец вернул деньги.

Если дело дойдет до суда, пунк­ты договора, ущемляющие права потребителей, не будут приняты им во внимание. Примеры разрешения подобных ситуаций в пользу потребителей в судебной практике есть. Так, через сайт «Связного» потребитель заказал телефон по удивительной цене - всего за 480 руб­лей. Но покупки, что и следовало ожидать, не получилось, деньги ему вернули. Другой гражданин заказал чай на Ozon за 89 рублей, которого также не оказалось на складе. Суд обязал интернет-продавцов предоставить товар по первоначальным условиям оферты. 

«Куплю в обычном магазине»

Можно попробовать пойти и другим, досудебным путем. Вологжанка Марина заказала в интернет-магазине телефон на три тысячи дешевле, чем в офлайн-торговле. Заказ обещали доставить на другой день, но нагло обманули. Девушка, юрист по образованию, написала претензию с требованием предоставить товар, но пришел ответ, что из-за сбоев в логистической цепочке он утерян. Ей предложили получить деньги. 

За это время и в офлайн-магазине данная марка телефонов стала на четыре тысячи дороже. Тогда Марина назначила виртуальным продавцам новый семидневный срок для передачи товара с предварительным уведомлением в личном кабинете. При этом предупредила, что в случае отказа оставляет за собой право приобрести аналогичный товар в другом торговом предприятии и потребовать возмещения убытков в виде разницы между ценой, а также выплаты неустойки и компенсации морального вреда. Буквально через минуту после отправки послания по электронной почте ей поступило сообщение: «Товар пришел в ваш город, готов к получению». Наутро ей любезно вручили заказ в пункте выдачи. 

Возвращаясь к ситуации Евгения, можно не сомневаться, что специалисты помогут ему решить проблему. Если претензия со ссылкой на все нормативно-правовые акты не возымеет действия, они защитят его интересы в суде, потребовав предоставить товар, дополнительно взыскав неустойку, моральный вред и имущественный ущерб.