Клиенты отказались платить за музыкальное «блюдо»

Старые друзья решили встретиться спустя много лет в ресторане. Но их приятное общение закончилось вместе с живой музыкой.
- Ансамбль играл слишком громко, певица пыталась его перекричать, репертуар ужасный, - рассказывают гости. - К счастью, «живая» музыка продолжалась только час, но после этого диджей на полную «врубил» аппаратуру.
Клиенты решили рассчитаться и продолжить вечер уже в более приятной домашней обстановке. 
- И тут нам принесли счет, в который был включен пункт «музыкальное обслуживание». Мы оплатили угощение, но отказались оплачивать музыку, поскольку не были предупреждены о том, что «живая» музыка - за деньги. И потом, качество ее такое, что лучше доплатить за то, чтобы ее вообще не было. Тогда работники ресторана стали тыкать пальцем в меню, где была информация об оказании дополнительных платных услуг, в том числе в виде «живой» музыки. Но мы ее не заказывали! Тем более что большую часть вечера музыкантов не было. В итоге охрана вызвала полицию, нас вывели из ресторана и отвезли в отделение полиции, где мы провели незабываемую ночь. Есть ли в такой ситуации у нас основания для обращения в суд для компенсации морального вреда, и кто должен быть ответчиком: ресторан, полиция или и те, и другие? - спрашивают потребители. 

- Ресторан является предприятием общественного питания, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. Согласно п. 24 Правил оказания услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителю и другие возмездные услуги, заранее известив его об этом. Но можно ли считать предложением информацию, вставленную мелким шрифтом в конец меню? Однозначно нет! - считают защитники потребителей. - Смысл всякого предложения услуги в том, что она может быть потребителем как востребована, так и отклонена. Здесь же услуга предоставлялась принудительно. Между тем согласно п. 3 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату, и потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг. А если они уже были оплачены, то вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
Гостям устроили «незабываемый отдых», в результате которого они испытали нравственные и физические страдания. Поскольку они музыкальные услуги не оплатили, то возврат денег за них не полагается. Но они вправе требовать компенсацию морального вреда, причиненного неправомерным требованием оплаты незаказанных услуг и столь же неправомерным привлечением к разрешению спора сотрудников полиции. Следует направить ресторану претензию с требованием возмещения морального вреда на основании ст. 15 Закона «О защите прав потребителей». Кроме того, написать жалобу в Роспотребнадзор, который вправе применить к нарушителям прав потребителей меры административного воздействия. 

Ресторанов с «живой» музыкой сегодня много. Как же другие решают проблемы оплаты такого рода услуг? 
- Даже вопроса такого не стоит, - удивилась управляющая вологодским рестораном на улице Новгородской. - У нас в интерьере заведения размещены дорогие картины, и что, мы должны требовать за это деньги? Музыка - очень важный способ привлечения гостей, создающий эмоциональную атмосферу, своего рода финансовый инструмент: «неправильная» может навсегда выгнать клиентов. От низкого качества звука у них может заболеть голова, поэтому мы не поскупились на дорогую аудиосистему. Клиент компенсирует наши затраты тем, что снова придет к нам и приведет других. Аудиомаркетинг - это целая наука, которую мы внимательно изучаем. Утром включаем одну музыку, вечером звучит другая, в том числе «живая». Быстрая ускоряет оборот клиентов, медленная заставляет их есть медленнее, и они задерживаются в ресторане. В пятницу мелодии более веселые, в ночное время - ретрохиты. Мы позицируем себя как тихое, спокойное место, где можно интеллектуально пообщаться. Рядом в пабе с выпивкой и танцами уровень звука выше.
- У нас тоже каждый вечер «живая» музыка, - продолжает тему руководитель другого ресторана, при гостинице. - Музыкальный руководитель Сергей у нас работает уже 17 лет, входит в штат, он и поет прекрасно, и мелодии, и технику сам подбирает. Многие приходят специально «на него». Конечно, денег за это с посетителей не требуем. Наоборот, если даже постояльцы гостиницы заказывают музыку на торжественное мероприятие прямо в номер, то мы такую услугу предоставляем бесплатно. Бывает, заказывают песню в подарок и в ресторане. Сергей ее исполняет, и, если людям нравится, они в конце вечера могут оставить ему чаевые.
- А если ресторан или кафе привлекает посетителей приглашением сторонних музыкантов, каких-то известных групп? Как здесь решается вопрос с оплатой? 
- Да, мы организуем специальные музыкальные вечера, - рассказывает директор одного из «винтажных» ресторанов, - но за отдельную плату. О программе мероприятия, его стоимости извещаем заранее всеми возможными способами. Посетитель-зритель покупает входной билет, поэтому проблем не возникает. Люди целенаправленно идут на любимую группу. Что касается вызова полиции, то и у нас случаются неприятные ситуации. Недавно молодой человек пытался сбежать, не заплатив 10 тысяч. Охранников у нас нет, сразу нажимаем тревожную кнопку, и приезжают сотрудники ППС. Есть система видеонаблюдения, все доказательства - налицо.

Есть в Вологде и заведения с не совсем обычным форматом музыкального обслуживания - караоке. Как же формируется принцип оплаты такого рода услуг? 
- Тариф - 100 рублей за песню, - рассказывает управляющая. - Услуга включается в счет как отдельная наряду с услугой бара, кухни. Информация об этом практически на каждом шагу в ярком наглядном виде. Практикуем акции, когда клиенты могут получить песню в подарок, попеть бесплатно. Конфликтов по поводу оплаты не возникает, но они случаются по другим поводам. Например, беременная женщина подала на нас в суд за то, что ее не пустили петь без очереди. Суд признал, что мы нарушили правила оказания услуг, и пришлось компенсировать будущей маме моральный вред.
Авторы обращения в редакцию тоже намерены обратиться в суд, а пока подали жалобу в Роспотребнадзор.
- Пусть жалуются куда хотят, - не сдаются работники ресторана. - У нас музыканты разные, работают по контракту от выручки, поэтому и включаем их услуги в счет отдельной графой. Размещать об этом информацию при входе в ресторан не собираемся: считаем, что это отпугнет посетителей.